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服务准则
发布人:实康水务  查看次数: 1814 次 关键字:  发布时间: 2009/12/17

 

供水客户服务中心服务准则

    供水客户服务中心是公司实施全员客服的主控部门,是公司为客户提供服务的主要窗口;并负责对公司其他部门的客户服务工作进行组织、协调和监督。

 

主要工作职责:

    供水故障报修;

    用户业务受理;

    水费水价查询;

    水费收费开票;

    停水信息查询;

    户表改造咨询;

    用户业务报装稽查、业务核查;

    搞好社会承诺服务,12319服务热线、110处理、处理投诉举报、进行用户回访等。

 

工作目标:

    通过组织全员客服,向客户提供专业、优质、及时、全面的服务,努力提高客户满意度,提升公司信誉优势,扩大公司在同行业中的竞争力。

 

工作原则: 

    以客为尊、以诚为本;反应迅速、处理及时。

 

客户中心岗位职责:

    客户热线电话咨询受理

    接受客户报事(投诉、咨询、申请、建议、质疑),协调、跟踪

    相关部门及时解决客户报事

    对客户进行电话回访及调查

    客户投诉及紧急事件的沟通渠道

    用户信息管理与及时更新

    组织用户满意度及服务质量调查分析

    客户关系管理

    用户量、用户群及用户满意度分析

    制作客服月报表,用户投诉及回访的分析报告,建立客户资料档案库,与客户保持有效沟通与联系

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