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客户服务相关业务程序
发布人:实康水务  查看次数: 2500 次 关键字:  发布时间: 11/08/24

 


1、 用户咨询、投诉、处理作业程序
a.接受用户信息,包括用户咨询、投诉、12319服务热线、110社会联动;
b.接受用户信息后,值班人员进行登记、整理,用户反映的简单问题当场回复,并做好记录;暂时无法解决的问题,根据用户的不同问题,编制《客户业务工作联系单》报主任审核后转各部门办理。
c.接口单位在处理用户信息结束后,在《客户业务工作联系单》上填写处理结果转客服中心,客服中心按照客户信息的登记地址和电话,在第二个工作日进
行集中电话回访,并做好回访记录。

 

2、营业程序
a.表数复核程序(办理时限:3个工作日)
ⅰ.客户提出表数复核申请后,客服中心业务员填制联系单转抄表区域经理。办理时限:1个工作日。
ⅱ.抄表区域经理安排进行水表复核,将复核情况填写在联系单上后转客服中心业务员,出现抄表错误的提出处理意见。办理时限:1个工作日。
ⅲ.客服中心业务员进行客户回访。办理时限:1个工作日。

 

3、客户用水性质更改
a.用水性质更改程序(办理时限:6个工作日)
ⅰ.客服中心受理客户申请后,组织抄表区域经理、稽查大队 、生产技术部现场落实情况,提出初步处置意见后报公司领导审批。办理时限:4个工作日
ⅱ.客服中心根据审批内容进行信息更改,并将信息更改情况传递至稽查大队、生产技术部。办理时限:1个工作日
ⅲ.客服中心进行客户回访。办理时限:1个工作日

4、客户水表校检、撤换程序(办理时限:5个工作日)
a.接收水表校验和撤换信息后,客服中心填制《客户业务工作联系单》,进行营业审核后转管线管理部。办理时限:1个工作日
b.管线部负责水表的撤换和安装,具体执行《撤换表流程》。(办理时限:3个工作日
c.撤换后的水表转供应部仓库,供应部校表班对撤换后的水表进行分类,具
备继续使用条件的水表经修校后作为周转备用表。
d.对于用户主动提出水表检定申请并要求由公司进行水表检定的(校检原则上
由具备条件的第三方检定),由管线部负责水表的拆卸和安装,撤换后的水表
交供应部校验,公司收取撤换费和校验费,由供应部开收费单,用户至财务部交款。
c.客服中心进行客户回访。办理时限:1个工作日

 

5、客户回访不满意业务(办理时限:3个工作日)
a.客服中心将业务办理情况回复客户,客户对办理情况不满意的,由客服中心在联系单上记录发回办理单位重新办理。办理时限:1个工作日
b.办理单位根据客户意见重新办理业务,直至客户满意,将联系单转交客服中心。办理时限:2个工作日
c.客服中心进行客户回访。


6、 收费有关程序
 a. 每月16——28日为水费收缴时间。客服中心财务人员负责填写支票,清点现金,开写发票,每日下午汇总清点,上交财务部。
b.每月28日为水费收缴截止日期,并将本月《供水经营销售收入月报表》和未交水费的用户明细和处理意见分别报分管经理、财务总监、经理。
c.每月25日后不交费的用户为拖欠户,由客服代表登门张贴催费通知单或电话催交。次月1日仍不交纳水费的用户,每拖欠一天,加收5‰违约金。

 

7、用户信息更改:
用水数量核减、用水性质更改、户名更改、水表位置、口径更改等执行《客户服务作业指导书》和《客户报装业务流程》。

 

8、 催费及停水作业程序
a.超过缴费期限仍不缴费的用户为拖欠户,客服中心执行《水费欠费催交流程》。
b.对经催缴仍不交费的用户,次月25日后,下达停水通知,提前72小时告知用户,实施停水。
c.用户补交水费与路程服务费后,由客服中心告知区域经理恢复供水。

 

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